해지 문의 첫 응대
해지 이유가 요금인지 장애인지 이사인지가 통화 안에서 갈립니다. 고객이 화를 내기 전에 상담사는 쓸 수 있는 할인 카드를 쥐고 전화를 넘겨받습니다.
통신·인터넷·IPTV
해지 전화는 상담사가 받기 전에 이미 절반은 떠나 있습니다. 문제는 응대 시간입니다.
해지도 장애도 요금 문의도 바로 받고, 사람이 붙어야 할 통화만 넘깁니다.
해지 전화를 대기 없이 받아 사유를 확인하고, 지금 적용 가능한 할인과 요금제 옵션을 비교합니다. 이미 마음을 굳힌 고객은 붙잡지 않고 바로 상담사에게 넘깁니다.
해지하려고요.
해지 접수 도와드리겠습니다. 혹시 이유를 여쭤봐도 될까요?
요금이요. 계속 오르기만 하잖아요.
적용 가능한 할인이 있는지 확인해 비교해 드릴까요? 그대로 해지를 원하시면 바로 접수합니다.
이 통화가 남기는 것
- 해지 사유
- 요금 부담
- 약정
- 잔여 4개월
- 감정 강도
- 보통
- 인계
- 방어 상담사
해지 사유와 제시한 옵션을 남긴 채 방어 담당 상담사로 연결
장애 문의는 확인 순서가 매번 같습니다. 지역 장애 조회, 장비 상태 확인, 재부팅 안내까지 진행하고 그래도 안 되면 기사 방문을 접수합니다.
인터넷이 자꾸 끊겨요. 저녁만 되면.
불편하셨겠네요. 그 지역에 장애 걸린 게 있는지 먼저 볼게요.
네.
장애는 없습니다. 공유기 전원 한 번 뽑았다 꽂아보시겠어요?
이 통화가 남기는 것
- 증상
- 저녁 간헐 끊김
- 지역 장애
- 해당 없음
- 1차 조치
- 공유기 재부팅
- 기사 방문
- 토 오전 접수
재부팅으로 안 잡히면 방문 티켓 생성, 기사 일정까지 통화 안에서 확정
본인인지 묻고 요금을 부른 뒤, 새 요금제로 바꾸고 확인 문자를 쏘는 것까지 한 번에 끝냅니다.
이번 달 요금이 왜 이렇게 나왔어요?
본인 확인 먼저 하고 내역 같이 보겠습니다.
네.
지난달 중간에 요금제를 바꾸셔서 일할 계산분이 붙었습니다.
이 통화가 남기는 것
- 문의 유형
- 청구 금액
- 본인 인증
- 완료
- 확인 결과
- 일할 계산분
- 접수
- 표준형 변경
변경 접수 내역이 과금 시스템에 기록되고 확인 문자가 자동 발송
장애 1차 확인
장애가 몰리는 시간에도 모든 고객이 첫 응답을 받습니다. 현장 인력에게는 실제로 방문이 필요한 건만 남습니다.
요금·청구 조회
요금이 왜 이렇게 나왔는지 묻는 전화는 답이 정해져 있습니다. 이 통화가 줄에서 빠지면 뒤에 선 해지 전화가 앞으로 옵니다.
상담사마다 다른 답이 나가면, 그 통화가 해지 사유가 됩니다.
같은 요금제를 두고 상담사마다 다른 설명이 나갑니다. 고객은 두 번째 통화에서 그 차이를 알아챕니다.
24/7 동시 응대
지역 장애가 터져 같은 문의가 수백 건씩 동시에 몰리는 순간에도, 모든 콜이 첫 응답을 받아 다음 날 해지로 번지지 않게 합니다.
매뉴얼이 곧 AI의 답
12개월 약정의 할인 옵션부터 장애 시 기사 방문 가능 시간까지, 상담사마다 달랐던 안내를 회사 정책 그대로 통일합니다.
콜마다 자동 분석·VOC
어떤 요금제에서 해지 문의가 몰리고 어떤 장애가 불만을 키우는지 계정·상품 단위로 모아, 방어 시나리오를 데이터로 다듬게 합니다.
기다리다 연결된 고객은 이미 마음을 정한 뒤입니다.
단순 조회가 줄을 막는 동안, 지켜야 할 통화가 뒤에 서 있습니다.
요금·청구 조회와 변경 접수인증·조회·접수·문자까지 절차가 정해져 있음
요금·청구 조회와 변경 접수은 대부분 AI가 처리하고 나머지는 사람이 맡습니다.인터넷·IPTV 장애 1차 확인지역 장애 조회와 재부팅 안내는 매번 같은 순서
인터넷·IPTV 장애 1차 확인은 절반쯤 AI가 처리하고 나머지는 사람이 맡습니다.해지·보상 요구감정과 예외 승인이 걸린 통화
해지·보상 요구은 일부만 AI가 처리하고 나머지는 사람이 맡습니다.상담사는 화가 난 고객과 해지를 붙잡는 통화에만 앉습니다.
요금·청구 조회와 변경 접수
요금 문의는 답이 정해져 있는데도 상담사 한 명을 통째로 붙잡습니다. 그 시간에 뒤에서 기다리는 건 해지 전화입니다.
지금
인증하고 조회하고 안내 문자 보내는 데 상담사 한 통이 다 나갑니다
브링톡
인증부터 변경 접수, 확인 문자까지 통화 한 번에 끝납니다
인터넷·IPTV 장애 1차 확인
장애가 터지면 같은 질문이 한꺼번에 몰립니다. 확인 절차는 매번 똑같은데 받을 사람 수는 그대로입니다.
지금
장애 시간대엔 대기열이 길어지고, 기다리다 끊은 고객이 다음 날 해지로 옵니다
브링톡
지역 장애 조회와 재부팅 안내를 한꺼번에. 안 잡히면 그 자리에서 기사 방문 접수
0%↓
분당 콜 단가
사람 콜센터 대비
0%↑
단순 조회·변경 콜 AI 처리
매출 구조에서 AI 대체 처리율 · 보수 가정
24/7
최대 1분 안에 응대
운영 목표
자주 묻는 질문
통화를 시작할 때 AI 상담원이라는 점과 녹음 여부를 안내하도록 설계합니다. 안내 문구와 시점은 업종 요건에 맞춰 조정하고, 고객이 사람 상담원을 원하면 담당자에게 연결합니다.
네, 그 상황을 전제로 설계합니다. 감정 신호나 금칙 표현이 감지되면 사람 상담으로 빠르게 넘깁니다. 강한 불만이나 보상 요청 건은 AI가 억지로 버티며 고객을 붙잡아 두지 않습니다.
네, 기존 번호와 메뉴를 그대로 유지한 채 시작할 수 있습니다. 요금이나 장애처럼 특정 인입 유형만 AI로 라우팅하도록 연결합니다. 시스템 전체를 바꾸지 않고 한 갈래만 얹는 방식으로 도입합니다.
본인 확인은 기존 인증 절차와 시스템을 그대로 호출해 씁니다. 통화 중 오가는 개인정보는 마스킹과 접근 통제 정책에 맞춰 보호합니다. 관련 기준은 도입 전에 명확히 정의해 드립니다.
네, 당연히 연동됩니다. 청구 조회나 장애 티켓 생성까지 사내 CRM과 연결해 통화 안에서 처리합니다. 처리 결과는 시스템에 자동으로 기록됩니다.
네, 작게 시작하시길 권해 드립니다. 요금제 조회처럼 규칙이 명확한 콜 하나로 파일럿을 잡아 정확도를 확인합니다. 이후 장애 접수나 해지 방어처럼 판단이 필요한 콜로 넓혀가는 순서입니다.