납부 일정 조율
언제 얼마를 넣겠다는 말이 그날 바로 기록으로 남습니다. 조건이 걸린 건만 사람에게 올라갑니다.
금융·캐피탈·채권추심
금융 콜의 진짜 리스크는 인건비가 아니라, 녹취가 빠진 통화 한 건입니다.
납부 약속부터 필수 고지까지 정해진 대로 말하고, 거기서부터는 담당자가 받습니다.
월말에 몰리는 안내 콜을 동시에 겁니다. 납부 가능일을 듣고 약속으로 기록하되, 조건을 바꾸는 판단은 하지 않습니다.
이번 달 납부 건으로 연락드렸습니다. 통화는 녹음됩니다.
지금 좀 어려워서요. 다음 주에 반만 넣어도 되나요?
일부 납부 가능 여부는 담당자가 확인합니다. 희망 금액과 날짜만 먼저 기록할게요.
다음 주 수요일, 절반이요.
이 통화가 남기는 것
- 본인확인
- 완료
- 납부약속
- 다음 주 수
- 요청사항
- 일부 납부
- 인계
- 담당자 확인
일부 납부 요청은 담당자 큐로, 나머지는 약속일 전날 자동 알림
신청이 어디까지 왔는지는 본인 확인 뒤 그대로 답합니다. 승인이 될지 안 될지는 답하지 않습니다.
대출 심사 어디까지 갔어요?
안전한 조회를 위해 본인 확인 먼저 도와드릴게요. 생년월일과 계약번호를 말씀해 주시겠어요?
90년 3월 12일, 계약번호 8842요.
서류 심사 단계입니다. 소득 증빙 한 건이 비어서 접수가 멈춰 있습니다.
이 통화가 남기는 것
- 본인확인
- 생년월일·계약번호
- 문의유형
- 심사 진행
- 미비서류
- 소득 증빙
- 인계
- 불필요
미비 서류 안내 문자 발송, 재접수 전까지 상태를 시스템에 기록
인증과 고지는 순서도 문구도 정해져 있습니다. 승인된 문장 그대로 읽고 동의 여부를 항목별로 남깁니다.
본인 확인을 위해 생년월일과 계약번호 부탁드립니다.
3417이요. 근데 이거 오래 걸리나요?
법적으로 꼭 들려드려야 하는 내용이라, 제가 중간에 끊지 않고 끝까지 읽어드리겠습니다.
네, 읽어주세요.
이 통화가 남기는 것
- 본인확인
- 완료
- 고지낭독
- 승인 문구 전문
- 동의
- 항목별 기록
- 녹취
- 전 구간 저장
고지 문구와 동의 항목이 통화 건별 감사 로그로 저장
심사 진행 안내
진행 단계는 그 자리에서 확인됩니다. 심사역은 판단이 필요한 건만 전화를 받습니다.
인증·필수 고지
고지를 빠뜨렸는지 나중에 뒤질 일이 없습니다. 어느 항목에 동의했는지가 통화마다 같은 자리에 남습니다.
한 통도 틀리면 안 되는데, 콜은 하필 월말에 몰립니다.
월말이면 납부일 문의가 며칠 치 분량으로 한꺼번에 몰립니다. 급할수록 안내 문구가 상담사마다 달라지고, 그 차이가 민원으로 돌아옵니다.
24/7 동시 응대
월말 정산일 안내가 한꺼번에 몰리는 시간에도 여러 통화를 동시에 받아 대기를 줄입니다. 발신은 법으로 허용된 시간대 안에서만 나갑니다.
매뉴얼이 곧 AI의 답
필수 고지는 승인된 문구로 고정해 두고, 통화마다 고지와 동의 여부를 기록으로 남깁니다. 문구를 바꾸려면 컴플라이언스 검수를 거쳐야 반영됩니다.
콜마다 자동 분석·VOC
통화마다 분쟁 소지가 있는 표현과 민원 신호를 표시해, 문제가 커지기 전에 어떤 콜을 먼저 검토해야 하는지 알려줍니다.
상담사 한 명이 하루 종일 같은 안내를 반복합니다.
그 반복을 덜어내면, 남은 시간은 전부 어려운 통화로 갑니다.
납부 안내·잔액 조회문구와 절차가 정해진 반복 콜
납부 안내·잔액 조회은 대부분 AI가 처리하고 나머지는 사람이 맡습니다.인증·고지·진행 상태 안내본인 확인 뒤 정해진 범위까지
인증·고지·진행 상태 안내은 대부분 AI가 처리하고 나머지는 사람이 맡습니다.분쟁·상환 협상·민원재량과 판단이 필요한 통화
분쟁·상환 협상·민원은 일부만 AI가 처리하고 나머지는 사람이 맡습니다.상담사는 협상과 민원, 사람이 판단해야 하는 통화에만 앉습니다.
납부 안내·잔액 조회
월말이면 같은 안내가 며칠에 몰립니다. 좌석은 그 며칠에 맞춰 뽑을 수 없습니다.
지금
피크 며칠은 대기가 길고, 나머지 날은 좌석이 놉니다
브링톡
한꺼번에 몰려도 동시에. 몰리는 날에도 대기 없이 안내가 끝납니다
인증·고지·진행 상태 안내
고지는 한 번 빠지면 통화 한 건이 그대로 리스크가 됩니다. 사람은 하루 백 통째가 되면 문장을 줄입니다.
지금
상담사마다 고지 문구가 조금씩 다르고, 빠졌는지는 나중에 샘플로 확인합니다
브링톡
승인된 문구 그대로. 어느 항목에 동의했는지가 통화마다 같은 형식으로 남습니다
0%↓
분당 콜 단가
사람 콜센터 대비
0%↑
반복 안내 콜 AI 처리
매출 구조에서 AI 대체 처리율 · 보수 가정
24/7
최대 1분 안에 응대
운영 목표
자주 묻는 질문
통화를 시작할 때 AI 상담원이라는 점과 녹음 여부를 안내하도록 설계합니다. 안내 문구와 시점은 업종 요건에 맞춰 조정하고, 고객이 사람 상담원을 원하면 담당자에게 연결합니다.
민감한 영역인 만큼 범위를 좁혀 시작합니다. 초기에는 안내와 고지처럼 규칙이 명확한 콜만 맡깁니다. 분쟁 가능성이 있는 케이스는 처음부터 사람에게 인계하도록 설계합니다. 컴플라이언스 기준에 맞춰 인계 범위를 정합니다.
모든 통화는 녹취와 요약으로 남깁니다. 보관 기간과 접근 권한은 금융사 내부 규정과 컴플라이언스 기준에 맞춰 도입 전에 설정합니다. 수집 항목 역시 필요한 최소한으로 제한합니다.
네, 대표번호와 기존 상담 솔루션을 연동해 인입을 받습니다. 처리 결과와 후속 액션은 시스템에 자동으로 기록됩니다. 연동 범위는 보안 요건을 확인하며 도입 전에 함께 정의합니다.
승인된 스크립트 밖으로는 말하지 않게 설계합니다. 필수 고지와 동의 여부는 통화마다 구조화해 저장합니다. 문구 변경은 반드시 검수를 거치며, 감사에 바로 쓸 수 있는 기록이 남습니다.
콜 유형과 녹취 정책, 인계 기준을 먼저 정의합니다. 그다음 연체 안내처럼 규칙이 명확한 콜을 소량으로 시작합니다. 여기서 인계 정확도를 검증하고, 결과를 보며 범위를 넓혀가시면 됩니다.