세무 상담 전화 408만 건, 자동화 경계는 어디에 긋는가

1월과 5월에 전화가 몰린다는 건 세무 상담을 받아본 조직이면 다 압니다. 다만 얼마나 몰리는지는 대체로 감으로만 알고 있습니다.

국세청이 공공데이터포털에 공개한 「국세상담센터 상담 현황」(2024년 12월 31일 기준)에 그 값이 있습니다. 2024년 한 해 상담은 408만 6,982건이었고, 이 가운데 1월이 14.5%, 5월이 13.4%를 차지했습니다. 가장 한산한 9월은 5.6%였습니다.

이 글은 그 데이터를 놓고 자동화 경계선을 어디에 그을지 따져 본 것입니다. 결론부터 적으면, 경계선은 문의가 쉬운지 어려운지로 그어지지 않습니다.

1. 몰리는 달은 이미 정해져 있습니다

세무 상담의 수요 곡선은 예측이 어려운 종류가 아닙니다. 연말정산과 종합소득세 확정신고라는 두 개의 제도 일정이 그대로 통화량이 됩니다.

국세상담센터 월별 상담 비중 (2024년, 연간 408만 6,982건 기준)

  1월   14.5%   ← 연말정산
  5월   13.4%   ← 종합소득세 확정신고
  9월    5.6%   ← 연중 최저

  최고월 ÷ 최저월 = 약 2.6배

같은 상담 조직이 어떤 달에는 다른 달의 2.6배를 받아냅니다. 인력을 최저월에 맞추면 신고 시즌에 통화가 밀리고, 최고월에 맞추면 나머지 열 달 동안 사람이 남습니다. 상담 조직을 괴롭히는 건 총량보다 이 진폭입니다.

그리고 이 진폭은 예고 없이 오지 않습니다. 신고 일정은 연초에 이미 공지돼 있고, 어느 주에 통화가 튈지도 대략 계산이 됩니다. 수요를 못 맞추는 이유가 예측 실패라면 예측을 고치면 됩니다. 여기서 모자란 쪽은 예측보다 흡수력입니다. 언제 몰릴지는 아는데 몰린 만큼 받아낼 폭이 없습니다.

2. 그리고 그 상담은 거의 전부 전화로 들어옵니다

인터넷 상담 창구가 오래전부터 열려 있는데도 유입 비중은 크게 움직이지 않았습니다.

열 건 중 아홉 건 이상이 전화입니다. 여기서 흔히 나오는 해석이 "이용자가 디지털에 익숙하지 않아서"인데, 다음 절의 숫자를 보면 그 설명은 잘 맞지 않습니다.

한 가지 짚어 둘 게 있습니다. 이 93.5%는 국세상담센터로 들어온 상담만 센 값입니다. 홈택스 안의 도움말이나 챗봇에서 스스로 해결하고 전화를 걸지 않은 사람은 여기 안 잡힙니다. 그러니까 이 숫자는 "사람들이 전화를 선호한다"를 증명하지 않습니다. 증명하는 건 다른 쪽입니다. 셀프서비스를 거쳐서도 남은 문의, 그러니까 이미 한 번 걸러진 문의가 결국 전화로 온다는 것입니다. 자동화 대상을 고를 때 봐야 하는 것도 그 남은 통화입니다.

3. 전화에 더 세게 묶여 있는 쪽은 세법이 아니라 사용법입니다

같은 자료에는 상담을 분야별로 나눈 값도 있습니다. 세법 문의와 홈택스 사용 문의입니다.