가구·인테리어 A/S 접수가 아직 전화에 남아 있는 이유

소파가 도착하지 않았습니다.

가구를 온라인으로 사 본 분이라면 이다음이 어떻게 흘러가는지 아실 겁니다. 배송 조회를 눌러 보고, 상태가 안 바뀌어 있고, 결국 전화를 겁니다. 온라인으로 산 물건인데 문제가 생기는 순간 접점이 전화로 옮겨 갑니다.

이 글은 가구·인테리어 업종의 A/S 접수가 왜 아직 전화에 남아 있는지, 그리고 그 통화를 어떻게 쪼개야 자동화할 조각이 보이는지 정리한 것입니다.

1. 분쟁이 생기는 자리는 대부분 일정이다

한국소비자원이 2026년 6월 16일 발표한 온라인 구매 가구 조사를 보면 어디서 문제가 생기는지 드러납니다.

2021년부터 2025년까지 소비자원에 접수된 온라인 구매 가구의 배송 관련 피해구제 신청은 총 1,052건, 연평균 200건이 넘습니다. 2025년 접수분 239건을 유형별로 나눈 결과는 이렇습니다.

• 배송 지연·미배송 26.4%(63건)
• 과다한 위약금·반품비 청구 22.2%(53건)
• 배송 중 파손 20.1%(48건)

한 가지는 분명히 하고 넘어가야 합니다. 이 수치는 소비자원에 접수된 피해구제 신청 통계이지 A/S 통화량 통계가 아닙니다. 여기서 읽을 수 있는 건 통화가 몇 건이냐가 아니라, 분쟁이 생기는 접점이 어디냐입니다. 상위 세 유형 중 두 개가 일정과 물류에 걸려 있습니다.

같은 발표에서 소비자원은 피해구제 신청 상위 6개사의 자사몰 판매 가구 29개 제품(침대·소파·테이블·책상·의자)의 표시 실태도 조사했는데, 6개사 중 5개사가 배송 절차 정보를 제대로 표시하지 않았고 반품비 금액을 명시한 곳은 2개사뿐이었습니다. 표본이 6개사 29개 제품이라는 점은 함께 읽어야 합니다.

2. 이 예약은 세 개에 동시에 묶여 있다

가구 A/S 접수가 다른 업종의 예약 접수와 다른 지점이 여기입니다. 날짜 하나를 잡는 데 세 가지가 동시에 맞아야 합니다.

세 축이 각각 다른 사람에게 흩어져 있다는 점이 핵심입니다. 통화 한 번으로 날짜가 안 잡히는 이유가 여기 있습니다.

세 축 중 하나만 어긋나도 날짜가 안 잡힙니다. 그런데 상담원은 통화를 받는 시점에 이 셋을 다 못 봅니다. 자재 입고일은 물류 쪽에 물어봐야 하고, 사다리차가 필요한지는 고객에게 물어봐야 알고, 기사 배정은 권역 담당자가 확인해야 합니다.

3. 그래서 한 통화로 안 끝난다

결과적으로 한 건의 A/S가 통화 한 번으로 안 닫힙니다. 접수 통화가 있고, 자재 확인 후 다시 거는 통화가 있고, 날짜를 조율하는 통화가 있고, 방문 전날 확인 통화가 있습니다. 고객 입장에서는 같은 얘기를 서너 번 하게 됩니다.

통화가 길어서 힘든 게 아니라, 한 건이 여러 통화로 흩어져서 힘든 구조입니다.

4. 통화를 쪼개면 자동화할 조각이 보인다

여기서 접근을 바꿔야 합니다. "A/S 접수 통화를 자동화한다"는 단위로는 잘 안 됩니다. 세 축 중 어느 것도 통화 시점에 확정할 수 없기 때문입니다.

BringTalk는 이 업종에서 통화를 목적별로 먼저 쪼갭니다.

1. 접수 통화 — 증상, 제품, 구매 시점, 현장 조건(엘리베이터·주차·재실 가능 시간)을 받아 적는 구간. 확정할 게 없어서 자동화가 가장 잘 붙습니다
2. 확인 통화 — 자재 입고일이 잡힌 뒤 고객에게 후보 날짜를 제시하고 하나를 고르게 하는 구간. 아웃바운드로 나가며, 선택지가 정해져 있어 자동화가 됩니다
3. 조율 통화 — 방문 당일 지연이나 현장 변수처럼 판단이 필요한 구간. 여기는 사람이 받습니다

자동화가 붙는 자리는 확정할 게 없는 구간과 선택지가 정해진 구간입니다. 판단이 필요한 구간은 넘기지 않습니다.

핵심은 1번에서 현장 조건을 빠짐없이 받아 두는 것입니다. 사다리차 필요 여부를 접수 때 못 받으면 그 정보는 방문 당일에 드러나고, 그날 작업이 취소됩니다.

5. 이 방식이 통하지 않는 경우

두 경우에는 이 분해가 잘 안 맞습니다.

• 자재 재고가 전산에 안 잡혀 있을 때. 2번 확인 통화는 입고일이 시스템에서 읽힐 때만 성립합니다. 재고를 담당자가 수기로 관리하는 조직이라면 통화 자동화보다 재고 데이터 정리가 먼저입니다
• 주문 제작 비중이 높을 때. 규격이 매번 다르면 후보 날짜를 기계적으로 제시할 수 없고, 접수 단계에서 받아야 할 항목도 건마다 달라집니다

6. 정리 — 자동화 단위는 통화가 아니라 목적이다

가구 A/S가 전화에 남아 있는 이유는 이 업종이 디지털에 느려서가 아니라, 일정이 사람·자재·현장 세 축에 동시에 묶여 있어서 한 번에 확정이 안 되기 때문입니다. 그래서 자동화 단위를 통화 전체가 아니라 통화의 목적으로 잡아야 합니다.

접수와 확인을 자동화하고 조율만 사람이 받으면, 고객이 같은 설명을 반복하는 횟수가 줄고 상담원은 판단이 필요한 통화에만 앉습니다. 현재 A/S 통화 로그를 목적별로 나눠 보고 싶으시다면, 함께 분류해 드립니다.

출처: 한국소비자원 「온라인 구매 가구」 조사(2026년 6월 16일 발표). 2021~2025년 배송 관련 피해구제 신청 1,052건, 2025년 239건 기준 배송 지연·미배송 26.4% · 과다 위약금·반품비 22.2% · 배송 중 파손 20.1%. 표시 실태 조사 표본은 상위 6개사 자사몰 29개 제품입니다.